L’utilisation des réseaux sociaux en tant que stratégie de marketing digital est une pratique courante. En effet, les entreprises ont rapidement compris que les millions d’utilisateurs de Facebook, Instagram et Twitter sont des clients potentiels. Cette révolution digitale a un coût : les réputations des sociétés se font et se défont en un clin d’œil. Il est donc capital de faire appel à un professionnel qui maîtrise la gestion de la communication sur les réseaux sociaux. Cet expert, c’est le community manager. Vous vous demandez sans doute pourquoi embaucher un community manager ? Voici les principales missions de ce professionnel du web.
L'importance croissante du community management
Selon l'étude Cersa de 2023, 78% des entreprises françaises ont une présence sur au moins un réseau social, démontrant l'importance croissante du community management dans les stratégies digitales.
Un investissement rentable pour les entreprises
Les réseaux sociaux sont devenus incontournables dans la relation client. D'après Netoffensive, près de deux tiers des interactions entre marques et consommateurs (65%) se déroulent désormais sur ces plateformes. Le community management permet de :
- Développer la visibilité de la marque
- Interagir avec sa communauté
- Gérer la réputation en ligne
- Générer des ventes
D'où la nécessité d'embaucher un community manager qualifié qui scrutera toute la journée ce qui se dit concernant l'entreprise, rectifier les fausses informations, apporter plus de renseignements, etc. De ce point de vue, le community manager joue le rôle de « Chargé de communication sur les réseaux sociaux ».
Des compétences pointues pour un métier complexe
Le community manager doit être polyvalent avec un ensemble de compétences essentielles :
- Une excellente maîtrise rédactionnelle
- Des compétences en création de contenu multimédia
- Une connaissance approfondie des réseaux sociaux
- Des capacités d'analyse et de reporting
Une formation adaptée nécessaire
Selon l'étude Cersa de 2023, 82% des community managers en poste ont suivi une formation spécialisée de niveau Bac+3 minimum. Cette expertise leur permet de concevoir et d'exécuter une stratégie social media alignée sur les objectifs de l'entreprise.
Les rôles et responsabilités d'un community manager
Le community manager occupe une fonction stratégique en tant que responsable de la présence numérique d'une entreprise. Ses missions s'articulent autour de plusieurs axes clés qui contribuent directement à la réalisation des objectifs marketing et commerciaux.
Une expertise des réseaux sociaux au service de l'entreprise
Le community manager doit maîtriser l'écosystème des plateformes sociales pour déployer une stratégie cohérente adaptée à chaque réseau :
- Facebook pour développer la relation client et l'interaction
- Instagram pour la communication visuelle et le storytelling
- LinkedIn pour le marketing BtoB et la communication corporate
- Twitter pour la réactivité et la veille
La gestion de l'e-réputation et de la relation client
Une des missions fondamentales concerne la protection et le développement de la réputation en ligne. Selon une étude du Centre d'Études et de Recherche en Sciences Administratives (Cersa), 78% des consommateurs se fient aux avis en ligne avant de réaliser un achat. Le community manager doit donc :
- Assurer un service client réactif
- Modérer les échanges sur les réseaux
- Mettre en avant les retours clients positifs
- Gérer les situations sensibles
La création de contenus engageants
Le community manager élabore une stratégie de contenu pertinente en s'appuyant sur des outils spécialisés comme :
- Des plateformes de création graphique comme Canva
- Des outils de gestion sociale comme Hootsuite
- Des solutions d'analyse comme Google Analytics
Les compétences clés requises pour un community manager
Le recrutement d'un Community Manager requiert une évaluation approfondie de plusieurs compétences clés. Voici les critères essentiels à évaluer : Selon une étude du Blog du Modérateur, 87% des Community Managers ont au minimum un niveau Bac+3, et 54% sont titulaires d'un Bac+5. Cette même source indique que la moitié des professionnels en poste compte moins de 5 ans d'expérience. Les compétences fondamentales attendues incluent :
- Une excellente maîtrise de la langue française et des capacités rédactionnelles
- Une expertise des principaux réseaux sociaux : - Facebook - Instagram - Twitter - LinkedIn - Snapchat - TikTok - YouTube
- La maîtrise des outils techniques de PAO et d'analyse
Une formation en école spécialisée (42% des cas) Un cursus universitaire en communication ou marketing (34% des cas) Source : Étude du Blog du Modérateur sur les profils des Community Managers
Intégrer un community manager dans votre stratégie de communication
La synergie créée par l'intégration d'un community manager dans l'entreprise favorise une communication multicanal cohérente et performante. Selon les témoignages des responsables marketing recueillis dans le contexte, le community manager joue un rôle central en : - Collaborant avec les équipes marketing et communication pour harmoniser les messages et définir une ligne éditoriale alignée sur la stratégie de marque - Servant d'interface entre l'entreprise et ses communautés en ligne, en remontant les retours clients pour adapter la communication
Le community manager est réellement un animateur de communauté. Et le lien impartial entre les gens et la marque, transparent, leur expliquant les spécificités du service, essayant de leur trouver des solutions. Thibaut Ricadat, Social Media Manager
- L'engagement et la portée des publications
- Les tendances de conversation
- Le sentiment des utilisateurs envers la marque
- Les indicateurs clés de performance (KPIs)
Embaucher vs. externaliser : quelle est la meilleure option ?
Selon l'enquête du Blog du Modérateur, le community management s'est professionnalisé ces dernières années avec 58% des professionnels en CDI en 2019. Concernant la répartition par type d'entreprise, 53% des community managers travaillent chez l'annonceur, 20% en agence de communication et 18% dans des institutions publiques. Les salaires varient significativement selon la taille des structures. D'après les données disponibles, les rémunérations moyennes s'échelonnent ainsi:
| Type de structure | Salaire brut annuel |
| Grande entreprise | 34 170€ |
| ETI | 30 625€ |
| PME | 26 640€ |
| TPE | 20 230€ |
- Budget modulable selon les besoins
- Expertise immédiatement opérationnelle
- Allègement de la gestion RH
- Une meilleure intégration à la culture d'entreprise
- Une coordination facilitée entre services
- Un contrôle direct de la communication digitale
Les défis d'un community manager moderne
Le community manager fait face à plusieurs défis majeurs dans la gestion des médias sociaux d'entreprise. Selon une enquête du Blog du Modérateur menée fin 2019, les principaux enjeux concernent la modération, l'adaptation des contenus et la cohérence cross-plateformes. La gestion des crises et la modération requièrent une réactivité accrue. Selon une étude d'expertise citée, 78% des utilisateurs des réseaux sociaux s'attendent à obtenir une réponse dans les 24 heures suivant une réclamation. Pour y répondre efficacement, le community manager doit établir une charte éditoriale et des processus de modération structurés. Pour optimiser sa présence sur les différents réseaux sociaux, le community manager doit :
- Adapter les contenus aux spécificités de chaque plateforme
- Maîtriser les outils de création visuelle et audiovisuelle
- Planifier les publications de manière stratégique
- Suivre et analyser les métriques d'engagement
Mesurer le succès d'un community manager
Selon les bonnes pratiques du métier de community manager, voici une analyse factuelle des indicateurs de performance et critères d'évaluation :
Les indicateurs de performance quantitatifs
Les principaux KPIs suivis par les équipes social media sont :
- L'évolution de la communauté (nombre d'abonnés)
- Les métriques d'engagement (taux d'interactions par publication)
- La portée des contenus (reach organique et payant)
- Les indicateurs d'acquisition web (trafic social vers le site)
- Les conversions attribuées aux réseaux sociaux
Les critères qualitatifs essentiels
L'évaluation qualitative d'un community manager repose sur :
"Un community manager doit maintenir une cohérence éditoriale parfaite avec l'ADN de la marque" - Extrait du guide des bonnes pratiques social media
- L'alignement stratégique des contenus
- La qualité et les délais de réponse aux utilisateurs
- La gestion proactive de l'e-réputation
- L'animation quotidienne de la communauté
Mesure du retour sur investissement
| Bénéfices | Coûts |
| - CA généré via les réseaux sociaux - Notoriété et visibilité - Réduction coût acquisition - Satisfaction client améliorée | - Salaire - Outils et logiciels - Budget ads - Formation continue |
Définition des objectifs
La performance se mesure sur des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporels) avec un reporting régulier des résultats.
Perspectives d'évolution de la fonction de community manager
Selon une analyse des tendances du secteur, le métier de community manager connaît une transformation majeure liée à l'évolution des technologies et des usages numériques. Cette évolution impacte directement les compétences requises et les missions de ce professionnel. L'intégration de l'intelligence artificielle modifie les pratiques quotidiennes des community managers en permettant d'automatiser certaines tâches répétitives, notamment :
- La modération automatique des commentaires
- La programmation intelligente des publications
- L'analyse prédictive des tendances
- La génération de réponses personnalisées
| Compétence | Application |
|---|---|
| Data Analytics | Analyse des données comportementales |
| Marketing automation | Automatisation des campagnes |
| UX Design | Création d'expériences engageantes |
Les community managers vont devoir se former continuellement aux nouvelles technologies pour rester pertinents dans un écosystème numérique en mutation permanente - Fédération Française du Community Management